QUALIDADE NA GESTÃO

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É preciso investir na qualidade da gestão

Redação

Nesta entrevista, o superintendente-geral da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), Jairo Martins, diz que o sucesso das empresas, hoje, não está relacionado apenas à gestão da qualidade dos processos, mas também à qualidade da gestão. Ele afirma que as pequenas e médias empresas já perceberam isso, e sabem que investir cada vez mais na melhoria da qualidade da gestão é essencial para que sobrevivam no mercado.

Para a FNQ, as empresas globalizadas já perceberam que não basta a gestão da qualidade. Deve haver qualidade na gestão e o envolvimento todas as áreas da companhia. Como isso ocorre?
Empresas modernas, constantemente, enfrentam dificuldades para lidar com a gestão de seu negócio. Demora na entrega de produtos, reclamações de clientes, desmotivação de colaboradores, custos elevados e problemas de comunicação são fatos recorrentes nas organizações, que sofrem o impacto das constantes transformações econômicas, tecnológicas e sociais que afetam o mundo corporativo. Se, antigamente, o sucesso da companhia estava relacionado ao foco na qualidade, hoje, é a boa gestão que torna o negócio bem-sucedido. As organizações vivem um processo evolutivo em que, para sobreviver no mercado, passaram a fazer não só a gestão da qualidade dos processos, mas também a trabalhar a qualidade da gestão. Dessa forma, as empresas buscam a excelência por meio de um processo contínuo, que gera resultados concretos. Para buscá-la, as organizações podem implantar um programa permanente de melhoria da gestão, norteado pelos critérios e fundamentos do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), disseminado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).

No Brasil, as empresas já encontraram esse caminho da qualidade da gestão?
A sociedade está evoluindo e, com isso, torna-se mais exigente. As empresas, por sua vez, ouvem mais a sociedade. Para atender as suas demandas e necessidades, as empresas passam a investir mais na melhoria de seus processos, na qualidade do atendimento ao cliente, no relacionamento com a sociedade e na gestão de pessoas, entre outros aspectos. Esse conjunto de ações contribui para a melhoria da qualidade da gestão das empresas, o que as torna mais competitivas no mercado. Assim, pode-se dizer que o caminho da qualidade da gestão passa, pouco a pouco, a ser uma realidade das organizações brasileiras. 

Mesmo as pequenas e médias empresas?
As pequenas e médias também já percebem, cada vez mais, que investir na melhoria da qualidade da gestão é essencial para sobreviverem no mercado. Prova disso é a crescente participação das micro e pequenas empresas no MPE Brasil - Prêmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas, promovido pelo Sebrae, Movimento Brasil Competitivo (MBC), Gerdau e Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Só no ano passado, foram quase 100 mil empresas inscritas que, para concorrer ao prêmio, têm a oportunidade de melhorar o desempenho de seu negócio, aumentar sua competitividade e visibilidade no mercado brasileiro, bem como ser reconhecidas como organizações com sistema de gestão alinhado aos princípios de excelência. Além disso, as empresas que participam da premiação conseguem mensurar o nível de maturidade da gestão ao preencher um questionário de autoavaliação do negócio e identificar seus pontos fortes e oportunidades de melhoria. Em 2010, foram mais de 22 mil organizações que se autoavaliaram.

O que vem a ser o Modelo de Excelência da Gestão (MEG)? Quais os resultados esperados?
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), disseminado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), reflete a experiência, o conhecimento e o trabalho de pesquisa de diversas organizações e especialistas do Brasil e do exterior. O MEG foi concebido com base em 11 Fundamentos da Excelência, reconhecidos internacionalmente, que refletem as transformações tecnológicas, econômicas e sociais do século 21. Esses fundamentos são os pilares que vão sustentar a gestão de uma organização e, por isso, foram adaptados ao contexto brasileiro. Com a adoção do MEG, a liderança passa a ter uma visão sistêmica da gestão organizacional. A aplicabilidade e avaliação do modelo se dão por meio da análise de oito Critérios de Excelência. Por não prescrever ferramentas e práticas de gestão específicas, o Modelo é útil para avaliação, diagnóstico e orientação da gestão das organizações, mostrando os pontos fortes e fracos das organizações e, consequentemente, indicando onde estão as oportunidades de melhoria. 

Que princípios norteiam esse Modelo? 
O MEG é baseado em 11 Fundamentos e oito Critérios de Excelência. Os Fundamentos da Excelência expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas encontradas em organizações líderes de Classe Mundial. São valores organizacionais que devem ser praticados por seus líderes e profissionais de todos os níveis, de forma que a cultura da organização seja voltada para resultados e aumento da competitividade no mercado. Os onze fundamentos são: Pensamento sistêmico, Aprendizado organizacional, Cultura de inovação, Liderança e constância de propósitos, Orientação por processos e informações, Visão de futuro, Geração de valor, Valorização das pessoas, Conhecimento sobre o cliente e o mercado, Desenvolvimento de parcerias e Responsabilidade social. Os fundamentos são os pilares da gestão, ou seja, os conceitos e a base teórica da boa gestão, essenciais à obtenção da excelência do desempenho. Esses Fundamentos são colocados em prática por meio dos 8 Critérios de Excelência, que se relacionam de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados. Os Critérios que compõem o MEG são: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. Esses Critérios se subdividem em 24 requisitos (18 representando os aspectos das práticas de gestão da organização e seis, de resultados alcançados). Os requisitos são basicamente indagações que instigam a organização a obter respostas referentes à forma pela qual suas práticas de gestão atendem aos Critérios. Utilizando estes como referência, uma organização pode realizar uma autoavaliação ou se candidatar ao Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), o maior reconhecimento à excelência da gestão das organizações brasileiras, concedido pela FNQ.

Esse modelo atende também às pequenas e médias empresas? Qual a importância da adoção do modelo?
O MEG pode ser utilizado por organizações de qualquer porte e setor, sejam públicas, privadas ou sem fins lucrativos. Para as micro e pequenas, especificamente, os critérios de excelência do MEG podem ser adaptados à realidade de seus negócios, de forma que se tornem mais competitivas no mercado. Responsáveis por 20% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro e por 54% dos empregos formais, as micro e pequenas empresas ainda enfrentam obstáculos para gerir bem o negócio, empreender ações inovadoras, suprir as necessidades do mercado e sobreviver às transformações econômicas globais. A sobrevivência das MPEs depende de sua capacidade de competir no mercado. Ao identificar suas principais necessidades quanto ao desempenho de práticas e resultados, a empresa consegue adotar um sistema que aprimore sua gestão, aumente sua competitividade e proporcione mais chances de sucesso, garantindo maior longevidade, o que até então era um sério problema para o Brasil.

Até pouco tempo a qualidade era um diferencial competitivo. Hoje, o MEG é um modelo composto por fundamentos e critérios de excelência da gestão. Um desses fundamentos é a Cultura da Inovação. O que levou à introdução da inovação nesse Modelo?
O sucesso da gestão da organização depende de uma série de fatores. Qualquer organização se estrutura e busca melhores práticas para gerar melhores resultados. Só que agora não se podem perseguir resultados financeiros a qualquer custo. O consumidor está mais exigente e começa a cobrar, adicionalmente, produtos oriundos de processos social e ambientalmente corretos. A inovação é o caminho para que as empresas consigam um novo diferencial competitivo. Falamos aqui não apenas de inovação em produtos, mas em tudo o que esteja relacionado com o negócio e com as atividades das organizações. Usando o MEG como referencial, vemos que a cultura da inovação é um dos pilares para buscar a excelência da gestão, uma vez que o surgimento de novas ideias permite às organizações se diferenciar no mercado e garantir sua perenidade. 

Ouvimos falar muito na gestão do conhecimento e na gestão da qualidade. Até que ponto as duas se complementam e qual o caminho que uma empresa deve percorrer alcançar a excelência em matéria de gestão da qualidade?
A empresa só existe devido ao conhecimento dos seus colaboradores, o que a torna extremamente dependente do capital humano. É por meio da gestão do conhecimento que se pode preservar esse capital vital para as operações empresariais, sendo, portanto, uma das práticas essenciais para o sucesso do negócio e a qualidade da administração da empresa. A gestão do conhecimento oferece uma grande contribuição à boa gestão no que se refere ao tratamento organizado das informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento. No que se refere ao caminho que a empresa deve percorrer para buscar a excelência, o primeiro passo é elaboração de um Plano de Negócios. Após isso, o importante é estruturar bem a gestão, a começar pela definição de sua missão e visão. A partir delas, todos os colaboradores conseguirão saber quais são os objetivos da empresa e, com isso, adotar práticas e estabelecer planos para buscar resultados que contribuam para o alcance de tais metas. O uso de referenciais de excelência, como o MEG, ajuda a organização a nortear a gestão e a buscar a excelência.

Qual a relação da gestão da qualidade e inovação?
Mais do que a gestão da qualidade, hoje, as empresas precisam se preocupar com a qualidade da gestão. E a promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias pode gerar um diferencial competitivo para a organização. Para permanecer competitiva, a organização precisa gerar continuamente ideias originais e incorporá-las a seus processos, produtos, serviços e relacionamentos. É importante gerar uma cultura que incentive o desejo de fazer as coisas de maneira diferente, a capacidade de entender de forma simples questões complexas, a propensão ao risco e à tolerância ao erro bem-intencionado. A promoção da cultura de inovação deve considerar mecanismos que incentivem a geração de ideias, tanto de forma espontânea como induzida, com relação a temas de interesse estratégico. A capacidade de interação com o ambiente externo, assim como as redes de relacionamentos formais e informais, são também fatores essenciais para a criatividade. A inovação não se reduz à criação de produtos, serviços, processos ou tecnologias que rompem com a maneira convencional de fazer as coisas, mas considera também mudanças que podem ter impactos abrangentes e duradouros na organização.

A propósito da cultura da inovação, até que ponto essa cultura já faz parte das empresas brasileiras?
Cada vez mais, as empresas estão cientes de que sua sobrevivência no mercado está diretamente relacionada a sua capacidade de inovar, se destacar e competir no mercado. Através da Mobilização Empresarial pela Inovação (MEI), liderada pela CNI, o Brasil deu um importante passo para que mais empresas se engajem nessa iniciativa. Tomando como exemplo o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP), que deu origem à FNQ, a MEI tem o objetivo de difundir essa cultura, de forma estruturada, no ambiente empresarial brasileiro, para que o Brasil possa enfrentar os desafios a que as grandes potências estão submetidas. O momento atual do país, que ganha cada vez mais visibilidade no cenário mundial, exige uma grande mobilização nesse sentido, o que aos poucos vai se impregnando na nossa cultura.

Como a inovação pode ser colocada em prática nas empresas? 
Mais do que simplesmente criar novos produtos, serviços e tecnologias, é fundamental que a empresa promova a inovação com foco na sustentabilidade, tanto do seu negócio quanto das comunidades, do país e do planeta. Inovar, nesse sentido, quer dizer criar formas diferenciadas de gerir a empresa e fazer os mesmos produtos sem poluir; usar materiais sustentáveis no processo produtivo; criar tecnologias sustentáveis inspiradas em soluções da natureza; incentivar os funcionários a consumir de maneira mais consciente (tanto no trabalho quanto em casa e nas ruas); promover campanhas internas e externas de uso racional de recursos naturais etc. Para isso tudo, é preciso que a empresa internalize a cultura da inovação e que seus líderes criem ambientes propícios ao surgimento de ideias inovadoras. 

Qual a importância da comunicação nas empresas para a promoção da cultura da inovação?
Comunicar-se com clareza e objetividade é o que garante à equipe total assimilação dos valores e princípios da organização. Da mesma forma, cria um ambiente favorável à inovação e abre espaço para ouvir o que cada um tem a dizer. Assim, estabelece-se uma relação de confiança entre o líder e seu grupo, criando uma sintonia de ideias e um ambiente encorajador para que todos se sintam parte relevante do processo de trabalho. É muito importante que a alta direção das organizações se comprometa a criar um ambiente propício à cultura da inovação. Em um processo criativo para inovar, deve-se ser mais tolerante a experiências e tentativas, e até a erros; o importante, nesses casos, é não persistir no erro. Essa é uma mudança cultural que carece de muita segurança conceitual das empresas. Estas, por sua vez, acabam tolhendo o processo criativo dos colaboradores pelo excesso de regras e penalidades.

Empresários e entidades classistas afirmam que no Brasil ainda há muitas barreiras para a inovação. O senhor concorda com isso? Quais são os obstáculos que as empresas encontram para inovar no Brasil?
Além de barreiras impostas pelas próprias empresas, que acabam inibindo o processo criativo da inovação, encontram-se muitas barreiras burocráticas na esfera governamental. Um exemplo disso é a morosidade do processo de se registrarem patentes no país, que é severamente criticado, interna e externamente, pelo baixíssimo índice de invenções, não apenas no meio empresarial mas também no ambiente acadêmico. Há uma grande necessidade de uma ação contundente do governo nesse processo, que apenas desestimula a criatividade dos nossos recursos humanos, prejudicando a inovação, da qual dependemos tanto para enfrentar os desafios que se colocam frente ao Brasil.