Seus clientes são o bem mais precioso de sua empresa. Afinal, sem eles ela não existe! Por isso, é tão importante manter um relacionamento próximo com seus clientes em todos os momentos, até mesmo - na verdade, especialmente - em momentos difíceis
A grande questão é que, em muitos casos, a falta de preparação dos profissionais de atendimento pode causar gafes que acabam com a imagem da sua empresa. Não, isso não tem nada a ver com usar emojis, exclamações ou coisas do tipo. Pelo contrário — uma linguagem mais descontraída não é apenas permitida, é recomendada como uma prática de sucesso neste tipo de canal.
Não, estamos falando de situações muito mais graves. Confira a seguir o que você nunca deve fazer no atendimento via chat de sua empresa.
Talvez você não saiba, mas a mesma regra se aplica às filas de chat. Fazer com que ele espere por mais tempo que o aceitável pode ser um grande tiro no pé. Por isso, acompanhe de perto o volume de atendimentos e o tempo médio de espera. Sempre que identificar que não tem pessoal suficiente, é hora de ampliar a equipe ou pensar em alternativas para reduzir a quantidade de atendimentos, como identificar as dúvidas mais comuns e explicá-las melhor em seu site.
Assim, você garante que a próxima parada do seu cliente vai ser no Facebook para te curtir ou recomendar, e não no Reclame Aqui para te detonar.
O melhor a se fazer é criar um discurso padrão para os problemas mais comuns e adaptá-los de acordo com que as perguntas surgirem. Treine seus agentes para escrever da forma mais clara possível e evitar a prolixidade a todo custo. Isso reduz o tempo e o custo do atendimento, além de deixar o cliente feliz por ter seu problema resolvido de forma rápida e fácil.
Empresa: Prezado cliente, boa tarde. Por favor, informe o modelo e número de série do seu aparelho para iniciarmos o atendimento.
Cliente: É o modelo X, número #####. Você acha que tem cura? Estou tão preocupado...
Empresa: Iremos verificar com a central e retornaremos com uma possível resolução. Agradecemos a sua compreensão. Atenciosamente, atendente João.
Cliente: Ok :(
Empresa: E aí, brother! Beleza? Poxa, que chato hein. Fala aí pra mim o modelo e número de série.
Cliente: É o modelo X, número #####. Você acha que tem cura? Estou tão preocupado...
Empresa: Sei lá, cara. Ainda não passei pro setor técnico. Tá ansioso, hein? Relaxa que se não der certo, a gente tá com ótimas promoções de aparelhos :)
Cliente: WTF?? :(
Deu pra perceber a diferença? Nos dois casos, faltou um ponto essencial em qualquer atendimento: empatia. O cliente está triste com seu celular defeituoso e quer, no mínimo, que o seu interlocutor se importe com isso. A melhor maneira de lidar com uma situação assim seria algo do tipo:
Empresa: Boa tarde! Poxa, que chato :/ Você pode me passar o modelo e número de série do aparelho para começarmos?
Cliente: É o modelo X, número #####. Você acha que tem cura? Estou tão preocupado...
Empresa: Não se preocupe, vamos fazer de tudo para consertar seu telefone. Vou falar com a equipe técnica e retornarei o mais rápido possível. Além disso, mesmo se o pior acontecer, nós temos planos especiais de reposição para casos como o seu.
Cliente: Ok, obrigado! :)
Se o agente não sabe a resposta, mas outra pessoa sabe - um supervisor, por exemplo, o agente deve pedir ao cliente para aguardar uns momentos enquanto checa a resposta certa com o responsável. Se o problema envolver um terceiro, como os Correios, a melhor coisa a fazer é dizer ao cliente que não tem a resposta no momento, mas vai em busca dela agora mesmo; então, pegar o contato do consumidor e agendar uma data para retorno.
Mas ainda pior do que responder errado é ignorar a necessidade do cliente. Se ele gastou preciosos minutos de seu dia para entrar em contato com sua empresa, é porque realmente precisa da sua atenção. Por isso, é importante ser profissional e tratar todos os casos de forma adequada respondendo sempre, mesmo que você (ainda) não saiba a resposta.
A grande questão é que, em muitos casos, a falta de preparação dos profissionais de atendimento pode causar gafes que acabam com a imagem da sua empresa. Não, isso não tem nada a ver com usar emojis, exclamações ou coisas do tipo. Pelo contrário — uma linguagem mais descontraída não é apenas permitida, é recomendada como uma prática de sucesso neste tipo de canal.
Não, estamos falando de situações muito mais graves. Confira a seguir o que você nunca deve fazer no atendimento via chat de sua empresa.
Deixar o cliente esperando
Lembre da última vez que você ficou em pé numa fila imensa em uma loja, banco, etc. Como você se sentiu? Na melhor das hipóteses você ficou entediado, na pior você declarou guerra àquela marca e irá espinafrá-la até para o seu pior inimigo.Talvez você não saiba, mas a mesma regra se aplica às filas de chat. Fazer com que ele espere por mais tempo que o aceitável pode ser um grande tiro no pé. Por isso, acompanhe de perto o volume de atendimentos e o tempo médio de espera. Sempre que identificar que não tem pessoal suficiente, é hora de ampliar a equipe ou pensar em alternativas para reduzir a quantidade de atendimentos, como identificar as dúvidas mais comuns e explicá-las melhor em seu site.
Assim, você garante que a próxima parada do seu cliente vai ser no Facebook para te curtir ou recomendar, e não no Reclame Aqui para te detonar.
Falta de objetividade
Conversas por chat precisam ser objetivas. Escrever de forma muito prolixa é irritante e não ajuda em nada na resolução de problemas. Pelo contrário! O seu consumidor pode ser leigo e não entender jargões ou linguagem técnica. Daí, ele tem duas opções: insistir em uma explicação clara, aumentando o seu tempo de atendimento e o custo da operação, ou, muito pior: não conseguir resolver o problema, se sentir burro e culpar sua empresa por isso. Pode apostar que ele nunca mais vai voltar a fazer compras contigo.O melhor a se fazer é criar um discurso padrão para os problemas mais comuns e adaptá-los de acordo com que as perguntas surgirem. Treine seus agentes para escrever da forma mais clara possível e evitar a prolixidade a todo custo. Isso reduz o tempo e o custo do atendimento, além de deixar o cliente feliz por ter seu problema resolvido de forma rápida e fácil.
Excesso ou falta de polidez
Educação, respeito, atenção ao que o cliente diz e gentileza ao lidar com ele é indispensável. Mas, ao mesmo tempo, o chat em geral permite que você seja mais amigável e informal que o normal. O importante aqui é encontrar o meio termo. O excesso de polidez é tão prejudicial quanto a falta dela. Veja dois exemplos de conversas por chat que provam isso:SITUAÇÃO 1
Cliente: Oi, tudo bom? Tive um problema no meu celular e preciso de ajuda.Empresa: Prezado cliente, boa tarde. Por favor, informe o modelo e número de série do seu aparelho para iniciarmos o atendimento.
Cliente: É o modelo X, número #####. Você acha que tem cura? Estou tão preocupado...
Empresa: Iremos verificar com a central e retornaremos com uma possível resolução. Agradecemos a sua compreensão. Atenciosamente, atendente João.
Cliente: Ok :(
SITUAÇÃO 2
Cliente: Oi, tudo bom? Tive um problema no meu celular e preciso de ajuda.Empresa: E aí, brother! Beleza? Poxa, que chato hein. Fala aí pra mim o modelo e número de série.
Cliente: É o modelo X, número #####. Você acha que tem cura? Estou tão preocupado...
Empresa: Sei lá, cara. Ainda não passei pro setor técnico. Tá ansioso, hein? Relaxa que se não der certo, a gente tá com ótimas promoções de aparelhos :)
Cliente: WTF?? :(
Deu pra perceber a diferença? Nos dois casos, faltou um ponto essencial em qualquer atendimento: empatia. O cliente está triste com seu celular defeituoso e quer, no mínimo, que o seu interlocutor se importe com isso. A melhor maneira de lidar com uma situação assim seria algo do tipo:
SITUAÇÃO 3
Cliente: Oi, tudo bom? Tive um problema no meu celular e preciso de ajuda.Empresa: Boa tarde! Poxa, que chato :/ Você pode me passar o modelo e número de série do aparelho para começarmos?
Cliente: É o modelo X, número #####. Você acha que tem cura? Estou tão preocupado...
Empresa: Não se preocupe, vamos fazer de tudo para consertar seu telefone. Vou falar com a equipe técnica e retornarei o mais rápido possível. Além disso, mesmo se o pior acontecer, nós temos planos especiais de reposição para casos como o seu.
Cliente: Ok, obrigado! :)
Falar sem ter certeza, ou pior: não responder
Um dos erros mais graves que você pode cometer é responder sobre algo que não tem certeza. É comum que clientes tenham dúvidas que não foram mapeadas no treinamento. Afinal, é quase impossível prever todas as situações. Mas, se você não treinar bem sua equipe, eles podem ficar muito ansiosos para responder mesmo sem ter certeza, o que pode colocar sua empresa em uma posição complicada. É preciso ensinar à sua equipe como lidar com este tipo de situação.Se o agente não sabe a resposta, mas outra pessoa sabe - um supervisor, por exemplo, o agente deve pedir ao cliente para aguardar uns momentos enquanto checa a resposta certa com o responsável. Se o problema envolver um terceiro, como os Correios, a melhor coisa a fazer é dizer ao cliente que não tem a resposta no momento, mas vai em busca dela agora mesmo; então, pegar o contato do consumidor e agendar uma data para retorno.
Mas ainda pior do que responder errado é ignorar a necessidade do cliente. Se ele gastou preciosos minutos de seu dia para entrar em contato com sua empresa, é porque realmente precisa da sua atenção. Por isso, é importante ser profissional e tratar todos os casos de forma adequada respondendo sempre, mesmo que você (ainda) não saiba a resposta.
