GESTÃO POR PROCESSOS - O QUE É FUNDAMENTAL?

1. Qual a importância da gestão de processos no contexto global da Gestão pela Qualidade Total?
2. A sua organização tem bem definido os processos principais e de apoio?
3. Os processos principais e de apoio são gerenciados por meio de indicadores de desempenho e estes são analisados, visando a promoção da melhoria contínua?
4. A força de trabalho conhece os principais processos da organização e o impacto destes na satisfação dos clientes?

Entendendo as organizações e o processo de gestão

Podemos entender como organização qualquer grupo de pessoas que combinam seus próprios esforços e outros recursos para alcançar um propósito comum. São exemplos de organizações: fazendas, fábricas, hospitais, escolas, oficinas, bancos, financeiras, seguradoras, consultorias, organizações não-governamentais (ONG), etc. Mesmo uma família que não possua propósitos formalmente estabelecidos, pode ser considerada como uma organização. No caso do Brasil, podemos caracterizar uma organização formal, como aquela que possui o respectivo CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica).

Vamos entender também, que as organizações são formadas por indivíduos, que constituem os grupos, estes formam as empresas. Deste modo podemos perceber que empresas com qualidade devem ter indivíduos qualificados, pois é a interação destes que mostra a competência da organização, ou seja, se tivermos indivíduos limitados, as chances de tornar o grupo competente são poucas, enquanto se tivermos indivíduos com qualidade, teremos grandes chances de formar grupos competentes e consequentemente boas empresas.

As empresas são criadas como forma de buscar rentabilidade aos acionistas, os quais investem e buscam alternativas de aumentar seu retorno financeiro. Para isto oferecem produtos e serviços aos clientes, que buscam a empresa que melhor satisfaça suas necessidades. A qualidade dos produtos e serviços depende do desempenho dos funcionários das empresas, que desenvolvem os processos para execução.

Assim, o sucesso das organizações é influenciado pela satisfação, dos clientes, dos acionistas, dos funcionários, dos fornecedores e da sociedade. Os processos geram os produtos e serviços oferecidos pela organização, esses são influenciados pelos funcionários que os realizam.

O gerenciamento dos processos passa a ser essencial para o bom desempenho, as empresas devem conhecer, entender e melhorar continuamente seus processos, considerando os requisitos dos clientes, acionistas, funcionários, fornecedores e sociedade. Além disso, os processos devem ser avaliados por meio de indicadores que demonstrem o desempenho destes.

Processo = “conjunto de atividades inter relacionadas que transforma insumos “entradas” em produtos “saídas”

Onde:

• “Entradas” = matéria prima, tecnologia, capital ou recursos humanos necessários à execução do processo.
• “Saídas” = resultado do processo; aquilo que é recebido pelo cliente (interno ou externo). Serviços, informações, materiais e equipamentos.

A gestão por processos visualiza a empresa como um sistema:

Diferenças entre visões

VISÃO VERTICAL	VISÃO POR PROCESSO
A descrição de cargos define as responsabilidades; Indicadores medem o desempenho dos departamentos (quanto gastamos com o dep. de vendas, por exemplo); Objetivos e Metas definidas para os departamentos; O cliente interno nem sempre é identificado/visualizado Demora para visualizar as falhas	Os documentos dos processos definem as responsabilidades; Indicadores medem o desempenho dos processos (quanto gastamos para vender nossos produtos ou serviços) Objetivos e metas relacionados aos processos O cliente interno é visível; Agilidade na identificação das falhas

A gestão por processos propõe que as organizações desenvolvam uma Visão Sistêmica, ou seja, não trabalhem de forma departamentalizada, mas entendam que as áreas são inter dependentes e que a interação delas formam os processos e conseqüentemente geram os produtos e serviços que serão entregues aos clientes.

Conforme o Sistema de Avaliação 2005 – Qualidade RS, as organizações são constituídas por uma complexa combinação de recursos, interdependentes e inter-relacionados, que devem perseguir os mesmos objetivos e cujos desempenhos podem afetar, positiva ou negativamente, a organização em seu conjunto.

A visão sistêmica pressupõe que as pessoas da organização entendam seu papel no todo, as inter-relações entre os elementos que compõem a organização, bem como a importância desta com o mundo externo.

Empresa que desenvolve gestão por processos, é empresa que visa a Satisfação dos Clientes. As necessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos de processo.

Produzir qualidade nada mais é do que realizar cada processo da cadeia interna em absoluta conformidade com os requisitos anteriormente estabelecidos. Produzir qualidade é “entregar qualidade 100% ao próximo cliente.

Neste diagrama observamos como acontece a gestão por processos, vimos que os insumos (entradas) são transformados, pelas áreas inter relacionadas, compostas por pessoas, materiais, equipamentos, métodos, ambiente (lembram-se do 6 Ms visto no módulo anterior), essa transformação (processo) resulta no produto oferecido ao cliente.

É importante lembrar que o cliente não percebe somente o resultado da atividade e/ou serviço prestado, mas sim a seqüência/série de atividades diferentes gerados pela empresa durante a prestação do serviço/entrega do produto: ele percebe o processo.

O processo passa/pode passar por mais de uma área/departamento, por isso é necessário que cada área entenda e tenha visão sistêmica e saiba que ela é cliente e fornecedor de outras áreas e que seu desempenho influenciará no resultado do processo.

Como vimos, na gestão por processos a empresa desenvolve seus produtos e serviços por meio de processos e não por atividades, por exemplo:

• processo de compras
• processo de vendas
• processo de atendimento

Desta forma a empresa demonstra que o processo de vendas, por exemplo, não é o simples fato de vender, mas são diversas atividades, iniciando pela área que busca necessidades dos clientes, desenvolve o produto, realiza a venda, realiza o cadastro, emite a fatura, etc. até a entrega do produto ao cliente.

Isso promove um maior comprometimento entre as áreas, uma vez que entendem e visualizam que suas atividades impactam de alguma forma na qualidade percebida pelo cliente.

Assim, podemos confirmar que, para alcançar os objetivos organizacionais, os processos são as principais variáveis e seu gerenciamento deve direcionar as decisões da empresa. O gerenciamento dos processos deve garantir que os processos sejam desenhados para atender as necessidades dos clientes, os processos funcionam eficientemente e que os objetivos dos processos e medições são direcionados para os clientes e os requisitos da empresa.

Conhecendo o processo

Todo o processo deve ter:

• Um objetivo a ser atingido;
• Um responsável (somente um);
• Um fornecedor;
• Um cliente;

Quais são as características destes elementos?

Objetivo:

Todo processo deve ter seu objetivo claro, o qual deve contribuir no alcance dos objetivos da Empresa.

Uma vez definido o objetivo, este deve ser medido, a fim de monitorar seu desempenho e definir ações corretivas ou preventivas, se necessário.

Os objetivos dos processos têm origem em:

• Objetivos da empresa ( o que a empresa espera deste processo)
• Requisitos dos clientes (o que os clientes querem deste processo)
• Informações de benchmarking (desempenho deste processo alcançado por outras empresas)

Responsável:

Todo processo precisa ter um responsável, o qual tem como algumas atribuições:

• Definir e documentar o processo;
• Estabelecer as medições e limites de controle;
• Fazer com que o processo seja entendido por todos;
• Providenciar treinamento do pessoal;
• Identificar e implantar as modificações necessárias;
• Monitorar o processo e tomar decisões sobre ações corretivas;
• Melhorar permanentemente o processo
• Documentar as mudanças e melhorias do processo

É importante seguir alguns critérios para definição do responsável, tais como:

• Responsabilidade e envolvimento
• Autoridade;
• Capacidade de liderança
• Conhecimento do processo

Fornecedor:

Todo processo precisa de insumos, ou seja, de fornecedores que forneçam estes insumos. São alguns requisitos para o fornecedor:

• especificação do produto;
• quantidade;
• prazo de entrega;
• serviços associados/assistência técnica
• ser formalizado através de contrato ou acordo (quando pertinente)

Cliente:

O cliente do processo é fator fundamental para definir se está sendo atendida suas expectativas, para isso é necessário identificar quem são os clientes deste processo:

• entrevistas abertas ou estruturadas;
• questionários;
• entrevistas com grupos de foco;
• estudos de reclamações

Para facilitar a identificação destes dados, sugere-se a utilização de um formulário, chamado Folha de Rosto do Processo, conforme modelo:

Exemplo de um processo numa empresa de consultoria

Nome do Processo: Realização de Treinamento In Company
Responsável: Gerente Comercial
Objetivos do Processo: Organizar treinamentos In Company, com eficácia e eficiência.
Limites do Processo: Início: Identificação da necessidade de treinamento Fim: Avaliação do treinamento pelos participantes
Requisitos da Organização  (o que a organização espera deste processo): Alcançar 92% de satisfação geral com o treinamento
FORNECEDORES	CLIENTES
Quem são (internos ou externos): Fornecedores de materiais, Prestador de serviço (instrutor)	Quem são (internos ou externos): Empresas/Entidades contratantes
ENTRADAS	PRODUTO/SERVIÇO (SAÍDA)
Pastas Folhas Canetas Material de apoio do treinamento	Treinamento realizado
Indicadores do Processo: (medida que demonstra o desempenho do processo em relação ao atendimento aos requisitos de entrada e dos clientes (eficiência). % Satisfação com instalações, equipamentos e recursos instrucionais % Satisfação com o programa de treinamento % Satisfação com o (a) instrutor(a) % Satisfação geral com o treinamento