Você concorda com o ditado que diz que “o cliente tem sempre razão”? Lidar com os fregueses nem sempre é fácil, mas solucionar seus problemas quando eles estão insatisfeitos com a empresa pode ser ainda mais complicado. Além de tentar acalmá-los e mostrar que o empreendimento não irá abandoná-los, é preciso ainda pesar a eficácia da solução oferecida com suas consequências para o caixa da empresa.
Para aprender a reverter essas situações agoniantes com segurança e eficiência, confira o texto a seguir!
Acompanhe as reclamações
Conheça todas as queixas feitas pelos seus clientes:
- Quantas reclamações foram feitas?
- Por quais canais de comunicação?
- Quais foram os assuntos abordados?
Faça um balancete para mensurar essas informações e use-as para corrigir os problemas e melhorar o atendimento. Esses dados devem ser levantados regularmente para avaliar o desempenho do seu empreendimento na parte de relacionamento com a clientela.
Lembre-se de que a perfeição é uma meta inatingível, mas para a qual sua empresa deve se direcionar sempre. Por isso, ouvir as reclamações é fundamental.
Procure compreender o problema do cliente
Para entender melhor a situação, você pode adotar a técnica jornalística de apuração básica, que precisa, para chegar ao núcleo da notícia, responder às seguintes perguntas:
- Quem?
- Onde?
- Quando?
- O quê?
- Como?
- Por quê?
Feitas essas perguntas, você certamente terá uma radiografia da situação.
A reclamação deve ser vista como uma oportunidade de crescimento, e não como um incômodo ou uma mancha no currículo da empresa, que precisa lidar abertamente com esse tipo de situação.
Saiba como retornar a reclamação
Polidez e argumentação são imprescindíveis no momento de entrar em contato com o cliente para apresentar a posição da empresa sobre a reclamação. Exponha as conclusões e, sobretudo, ofereça ao cliente soluções para aquele problema.
A manifestação de descontentamento por parte do consumidor deve ser agradecida pelo empresário, pois ele, e não o Procon, e tampouco o Facebook, deve ser acionado para resolver ou comentar sobre essa situação que envolve o seu empreendimento. Além disso, trata-se de uma oportunidade de melhorar o atendimento da empresa.
Aproveite para fidelizar o cliente
Usar esse momento de atrito para cativar o consumidor é importante para o crescimento da empresa. O desenvolvimento do empreendimento só será verdadeiro se as soluções ofertadas forem de fato cumpridas, por isso, jamais ofereça algo que não possa ser realizado, pois isso vai certamente tornar a situação ainda mais desagradável.
Tenha em mente que o seu objetivo aqui é transformar o descontentamento do consumidor em uma surpresa agradável com relação ao atendimento eficiente e solução mais do que satisfatória apresentada pela empresa, e lembre-se ainda de que o custo de aquisição de novos clientes é mais alto que o de fidelização daqueles já existentes, portanto, não meça esforços para fechar o problema com chave de ouro.
Ofereça estratégias de retenção de clientes, como um cupom de desconto nas próximas compras, oferecimento de um produto ou serviço extra gratuitamente e realize o cadastro do cliente para manter uma comunicação próxima, informação significa dinheiro, portanto quanto mais completo estiver seu cadastro, mais poder você terá em suas mãos.
Conte com uma ferramenta de pesquisa de satisfação
Dar um retorno eficaz às reclamações dos clientes é algo que não pode se basear em análises superficiais: para que o consumidor crie uma imagem verdadeiramente positiva da empresa, ele precisa perceber que sua queixa foi levada em consideração com muito cuidado e que a solução oferecida foi pensada especialmente para ele.
E para que isso aconteça 100% das vezes sem precisar de pesquisas longas por parte dos vendedores e contatos recorrentes (e excessivos) com o consumidor, é imprescindível contar com uma boa
ferramenta de gestão de pesquisa de satisfação dos clientes. Dessa forma, a avaliação do nível de contentamento dos consumidores pode ocorrer de maneira automática e o seu monitoramento é feito com muito mais precisão e assertividade.
Por Tomás Duarte
