FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

Conheça os principais exemplos de fatores críticos de sucesso nas empresas

Posted by Venki in Conceitos

Compreender os fatores críticos de sucesso é o primeiro passo para a elaboração de um planejamento mercadológico eficaz, e investir nesses processos é a chave para qualquer empresa que deseja ser bem-sucedida.

Mas o que exatamente são fatores críticos de sucesso?

Fatores críticos de sucesso: uma breve conceituação

Fatores críticos de sucesso são pontos-chave que, quando bem executados, definem e garantem o desenvolvimento e o crescimento de uma empresa e seu negócio, atingindo seus objetivos. Em contrapartida, quando estes mesmos fatores são negligenciados ou ignorados, contribuem e muito para o fracasso da organização.

Os fatores críticos de sucesso devem e precisam ser encontrados através de um estudo aprofundado dos próprios objetivos da empresa, derivando de sua missão, sua visão e seus valores, tornando-se referências obrigatórias e fundamentais para que a empresa sobreviva, seja competitiva e tenha sucesso, seja qual for o segmento.

Ademais, fatores críticos de sucesso também ajudam os gestores a definir as principais diretrizes para aimplementação do controle de processos e da governança de TI no cotidiano e no modelo de administração das empresas.

Exemplos genéricos de fatores críticos de sucesso

• Reputação de solidez financeira.
• Qualificação da administração.
• Conhecimento do mercado.
• Imagem com os stakeholders.
• Equipamentos disponíveis.
• Relacionamento com os fornecedores.
• Expertise no controle de custos.
• Localização (ponto).
• Linhas de produtos e serviços.
• Expertise nos canais de distribuição e logística.
• Expertise em campanhas promocionais.

Exemplos específicos de fatores críticos de sucesso

• Fatores críticos de sucesso na indústria automobilística: estilo do veículo, economia de combustível, atendimento à legislação ambiental, rede de distribuição eficiente, controle sobre custos de produção.
• Fatores críticos de sucesso na indústria de informática: capacidade de inovação, qualidade nas vendas e na literatura do usuário, facilidade de utilização dos produtos.
• Fatores críticos de sucesso na indústria alimentícia: eficácia na propaganda, eficácia na distribuição de produtos, capacidade de inovação dos produtos.
• Fatores críticos de sucesso em empresas de treinamento: instrutores de competência reconhecida, qualidade e tamanho da base de clientes e de prospects, identificação de temas atuais e relevantes, imagem reconhecida no mercado.
• Fatores críticos de sucesso em empresas de alta tecnologia: capacitação gerencial para atuar em ambientes competitivos, capacidade de inovação, marketing tecnológico, integração com a comunidade científica e tecnológica.

PLANO DE METAS

Não transforme seu Planejamento Estratégico em uma lista de tarefas… veja como fazer um plano de metas que defina o sucesso do seu negócio.

Nesta época do ano, a maioria das empresas já está trabalhando no seu Planejamento Estratégico para 2016 ou está pensando nele. Mas antes de concluir seu plano, faça este exercício:

Imagine um hamster em uma gaiola, correndo sem parar em sua roda, mas sem nunca sair do lugar. É assim que você se sente em relação à sua empresa ou ao seu time? Muito trabalho, muito esforço, mas sem sair do lugar?

Na sua empresa o importante é trabalhar muitas horas, virar noites, trabalhar nos finais de semana, ou entregar resultados? Você quer um time de hamsters – que se esforçam muito mas não chegam a lugar algum – ou pessoas que geram resultados?

Ao fazer seu Planejamento Estratégico, avalie:

• Vocês estão medindo esforço ou resultado?
• Suas metas estão voltadas para uma atividade meio ou para o objetivo final?

Sua empresa se parece com esta?

Veja se este caso real poderia acontecer na sua empresa. Ao acompanhar os resultados, o CEO verificou que a meta corporativa de tráfego no site estava muito abaixo do esperado para aquele mês. Ele foi então questionar o responsável pelo Marketing:

- CEO: José, nosso tráfego no site está muito abaixo da meta corporativa.
- Mas eu entreguei tudo o que eu tinha que entregar de acordo com as minhas metas, fiz todas as minhas tarefas.
- CEO: Mas o tráfego no site está muito ruim.
- O tráfego no site não está nas minhas metas!
- CEO: Então para que você tem metas? Sua meta está completamente errada…

O CEO percebeu que o processo de definição de metas tinha criado um hamster. Existiriam outros na empresa? A cultura precisava mudar.

Metas devem ser focadas em resultados

QUANDO BEM UTILIZADAS, METAS DEFINEM OS CRITÉRIOS DE SUCESSO DE UMA ORGANIZAÇÃO.

As metas definem se uma pessoa ou time foram bem sucedidos. Mas para isso, as metas não podem ser focadas em tarefas ou esforço por 3 grandes motivos:

1. Queremos uma Cultura de Foco em Resultados.

Como no exemplo do tráfego do site, queremos uma cultura que tenha foco no resultado, e não nas tarefas.

2. Se você fez suas tarefas e nada melhorou, isto não é sucesso.

Sucesso é fazer com que algo melhore: os clientes estão mais satisfeitos, as vendas aumentaram, o custo foi reduzido. Se você fez todas as suas tarefas mas não saiu do lugar, isto não é sucesso.

Apesar do que se ensina nas aulas de gerência de projetos, a verdade é que entregar o projeto não é o bastante. Entregar um projeto no prazo, escopo e qualidade não é o suficiente, o projeto deve ser feito com sucesso.

Ou seja, os objetivos de negócios que motivaram a realização do projeto devem ser atingidos.

3. Seu plano de ação é somente uma hipótese.

A metodologia Lean Startup nos ensinou que uma idéia é somente uma hipótese não validada. Da mesma maneira, no mundo real não temos certeza se nosso plano de ação vai conseguir melhorar nossos indicadores. Nosso plano de ação é somente uma hipótese. Assim, você não pode se prender a uma aposta não validada.

Quando for definir suas metas, foque no destino onde você quer chegar, não no meio para chegar lá.

Definindo metas da maneira correta

Quando bem utilizados, os dois principais métodos para definição de metas podem ajudar a desdobrar seu Planejamento Estratégico em resultados desejados. Se sua empresa está utilizando o Balanced Scorecard, você deve separar suas metas em 4 componentes:

• Objetivo (O que você quer atingir).
• Medida (Como você vai medir seu objetivo).
• Target (Valor alvo da medida, qual meta deve ser atingida).
• Iniciativas organizacionais (Quais ações serão feitas para atingir o objetivo).

Da mesma maneira, se sua empresa decidiu utilizar OKR (Objectives and Key Results), modelo utilizado pelo Google e por diversas empresas do Vale do Silício, você também vai separar suas metas em componentes:

- Objetivo (Descrição motivadora e memorável do que você deseja atingir).
- Key Results (Um conjunto de 3 a 5 métricas que indicam que você está avançando em relação ao seu objetivo, com seus respectivos targets).

Em OKR, você também deve separar seus resultados dos planos de ação para alcançá-los.

Como fazer isto na prática:

• Avalie as metas que você definiu.
• Se você tem uma tarefa, pense no motivo pelo qual você a está fazendo. Este é seu objetivo.
• Pense no que aconteceria de bom se a tarefa fosse bem feita, estes são seus Key Results (ou medidas e targets).

Leia mais em Endeavor @ https://endeavor.org.br/plano-metas/

TRATAMETNO DAS RECLAMAÇÕES DOS C LIENTES DE FORMA NORMALIZADA

O tratamento das reclamações dos clientes de forma normalizada

Hayrton Rodrigues do Prado Filho

Existem empresas que acreditam no valor da reclamação dos clientes, vendo neste tipo de ocorrência a oportunidade para a melhoria de seus produtos e serviços. A NBR ISO 10002:2005 – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias. O tratamento de reclamações é apropriado para ser um dos processos do sistema de gestão da qualidade como um todo.

Com a sua implementação, a empresa contará com muitos benefícios como o uso de um processo aberto, transparente, eficaz e eficiente de tratamento, um aumento nas suas competências e a eliminação das causas de insatisfação. Além disso, a norma ajudará a empresa a obter todas as informações necessárias para revisar continuamente o processo de tratamento das reclamações.

Esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização, seja ela com ou sem fins lucrativos, uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere exclusivamente por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa ao benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no desempenho da mesma.

A empresa que tem foco em seu cliente tem a consciência de que o tratamento das reclamações e sugestões obtidas destes deve levá-la a melhorar seus produtos e também seus processos. Quando estas reclamações são tratadas de forma adequada, o acontecimento (que em muitos casos gera a perda de clientes) pode ajudar na melhoria da reputação da organização e no aumento da satisfação do mesmo. Portanto, a adoção da norma ganha relevância ao permitir às organizações o tratamento consistente das reclamações.

A norma tem como propósito ajudar as instituições no processo de tratamento de reclamações, sendo este um dos principais processos dos sistemas de gestão da qualidade das organizações de qualquer setor e de todos os portes. Ela não se presta à resolução de disputas externas ou a questões relacionadas a disputas entre empregador e empregado. O processo de tratamento de reclamações, de acordo com a norma, inclui: planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias.

Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz. No caso desta norma os princípios são os seguintes:

• Visibilidade: todas as informações necessárias sobre como e onde reclamar devem estar visíveis para os clientes, colaboradores e demais partes interessadas;
• Acessibilidade: os processos relacionados a reclamações devem ser de fácil acesso aos interessados. Além disso, todos os meios devem ser colocados para que nenhum tipo de reclamante fique sem o direito de ser ouvido;
• Prontidão nas respostas: o retorno sobre a reclamação recebida deve ser de imediato ao cliente, assim como o seu encaminhamento aos responsáveis pela sua resolução. O reclamante deve ser informado sobre todos os passos de sua reclamação durante o seu tratamento;
• Objetividade: prevê que cada reclamação seja tratada de forma igual, objetiva e imparcial;
• Ônus: o acesso ao processo de tratamento de reclamação deve ser sem ônus ao reclamante;
• Confidencialidade: deve ser preservada no processo de tratamento de reclamações, a identidade do reclamante de modo que a mesma somente esteja disponível onde extremamente necessário;
• Abordagem com foco no cliente: a organização que tem foco no cliente é aberta ao retorno do mesmo, seja por meio de reclamações ou sugestões, demonstrando comprometimento, por meio de suas ações, na resolução das reclamações;
• Responsabilidade: a organização define e estabelece as atribuições e responsabilidades pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações;
• Melhoria contínua: a organização deve ter como objetivo melhorar continuamente o seu processo de tratamento de reclamações e a qualidade de seus produtos.

Estes princípios devem ser respeitados nas organizações que querem implantar um sistema de tratamento de reclamações, proporcionando ao cliente a certeza de que sua reclamação foi ouvida e a ela foi dada a melhor solução possível. Uma observação é importante fazer: o oposto de clientes que reclamam não é clientes que não reclamam, mas sim clientes que vão para a concorrência.

Alguns termos e definições constante na norma são primordiais em se conhecer:

• Reclamante – pessoa, organização ou representante desta, que faz uma reclamação;
• Reclamação – expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento de reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução;
• Cliente – organização ou pessoa que recebe um produto;
• Satisfação do cliente – percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos;
• Serviços ao cliente – interação de uma organização com o cliente durante o ciclo de vida do produto;
• Retorno – opiniões, comentários e expressões de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamações;
• Parte interessada – pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização;
• Objetivo – algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamações;
• Política – declaração formal, pela Alta Direção, das intenções e diretrizes globais com relação ao tratamento de reclamações;
• Processo – conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).

Os itens especificados na norma quanto ao processo de tratamento de reclamações são:

5. Estrutura de tratamento de reclamações

5.1 Comprometimento

5.2 Política

5.3 Responsabilidade e autoridade

6. Planejamento e projeto

6.1 Generalidades

6.2 Objetivos

6.3 Atividades

6.4 Recursos

7. Operação do processo de tratamento de reclamações

7.1 Comunicação

7.2 Recebimento da reclamação

7.3 Acompanhamento da reclamação

7.4 Confirmação da reclamação

7.5 Avaliação inicial da reclamação

7.6 Investigação das reclamações

7.7 Resposta à reclamação

7.8 Comunicação da decisão

7.9 Encerramento da reclamação

8. Manutenção e melhoria

8.1 Coleta de informação

8.2 Análise e avaliação das reclamações

8.3 Satisfação com o processo de tratamento de reclamações

8.4 Monitoramento do processo de tratamento de reclamações

8.5 Auditoria do processo de tratamento de reclamações

8.6 Análise crítica pela direção do processo de tratamento de reclamações

8.7 Melhoria contínua

Os anexos constantes na norma são:

A. Orientação para pequenas organizações

B. Formulário para reclamação

C. Objetividade

D. Formulário de acompanhamento de reclamações

E. Respostas

F. Fluxograma em níveis de resolução

G. Monitoramento contínuo

H. Auditoria

Enfim, as reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de serem investigadas a fundo, por mais simples que possam parecer. Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem importância, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a sério. Por isso, deve-se fazer um registro de todos os passos da reclamação e solução, ouvindo atentamente o cliente, procurando entendê-lo com o máximo de compreensão. Sem dúvida, ele se sentirá valorizado passando a depositar confiança na empresa. O mais importante: ele não irá comprar da concorrência.

A MÁGICA DA ARRUMAÇÃO

Guru da arrumação, japonesa defende descartar o que não gera mais apego

	Divulgação
	A japonesa Marie Kondo, 30, que se tornou "guru" mundial da organização

GIULIANA VALLONE
DE NOVA YORK

12/05/2015  02h05

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No manual de Marie Kondo, a japonesa de 30 anos que se tornou "guru" mundial da organização, a regra é clara: nunca, jamais, enrole suas meias como bolas na hora de guardá-las.
"As meias na gaveta estão de férias. Levam uma surra no trabalho do dia a dia, aguentando a pressão e a fricção para proteger seus preciosos pés. O tempo que passam no armário é a única chance que elas têm de descansar", afirma Kondo no best-seller "A Mágica da Arrumação" (ed. Sextante, R$ 24,90), lançado neste mês no Brasil.
O método de Kondo, cuja publicação já vendeu dois milhões de cópias ao redor do mundo, vai, é claro, muito além das meias. Mas baseia-se no mesmo princípio: criar uma conexão emocional com seus pertences, mantendo apenas aquilo que "traz alegria" e descartando, educadamente, o resto.

	Divulgação
	A guru da arrumação em ação, na casa de uma cliente

"Poucas pessoas pensam se um par de meias pode lhes dar alegria ou se as meias podem ficar confortáveis quando estão guardadas. Mas eu acho que é importante pensar sobre as pequenas coisas", diz Kondo à Folha.
"Se você faz isso, percebe que até mesmo um par de meias está o ajudando em sua vida –e começa a dar valor para tudo."
BELEZA ORGANIZADA
Ela recebeu a reportagem em um quarto de hotel em Nova York. De roupa e cabelo impecáveis e voz baixa, é –não por acaso– o retrato perfeito do que quer vender: a ideia de beleza organizada.
O interesse pela arrumação surgiu ainda criança, quando lia "todas as revistas sobre assuntos domésticos" compradas pela mãe. Aos 15, começou a desenvolver a técnica que a alçou ao status de celebridade, a KonMari.
"Comecei a praticar todos os dias, no meu quarto, no dos meus irmãos, meus amigos. Essa era a minha vida", diz Kondo.
No mês passado, ela foi eleita pela revista norte-americana "Time" uma das cem pessoas mais influentes do mundo. Responsável por escrever um texto sobre Kondo para a publicação, a atriz Jamie Lee Curtis decretou: "Se um dia fizer uma tatuagem, ela dirá 'Spark Joy!' [Traga Alegria]"
'KONDAR'
Como um culto, "A Mágica da Arrumação" atrai seguidores ao redor do mundo. Nas redes sociais, há grupos para compartilhar as vitórias do dia a dia da organização e trocar ideias sobre como aperfeiçoar as técnicas.
"Kondo" virou até verbo, utilizado ao empregar a técnica da japonesa –"Kondei minha estante de livros hoje", escreve uma blogueira.

	Editoria de Arte/Folhapress

Marie Kondo atribui seu sucesso à efetividade do método que criou. "Ele realmente funciona. Então quem o pratica, acaba falando para os amigos, espalhando a ideia", diz. "Além disso, a técnica não é só sobre arrumação, mas sobre como melhorar o seu estado mental."
No livro, ela cita casos de clientes que largaram o emprego ou um casamento ruim depois de aplicarem o método KonMari em suas vidas.
"Quando você põe a casa em ordem, também organiza suas questões e seu passado. A consequência é que você passa a distinguir com mais clareza o que é essencial e o que é inútil, assim como o que deve e o que não deve fazer."

A Mágica da Arrumação

Marie Kondo

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Mesmo com toda confiança em sua técnica, a autora admite que se surpreendeu com o sucesso de seu livro fora do Japão, onde foi lançado em 2011. "O conceito de trazer alegria e a ideia de ver um objeto como um ser humano são bastante específicos da cultura japonesa."
Com a fama, Kondo parou de aceitar novos clientes para consultorias pessoais –a lista de espera para uma delas chegava a três meses. Mas nem tudo está perdido para os novos fãs: agora, ela treina outras pessoas no KonMari para ampliar o número de aulas dadas com base no método.
"Esse é o meu objetivo, que todos no mundo tenham um estilo de vida que lhes traga alegria", afirma.
Mas, se conseguir, de fato, dominar o mundo com sua beleza organizada, o que vem depois?
Para essa pergunta, Marie Kondo não tem a resposta na ponta da língua: "Nunca me perguntaram isso", sorri. "Eu não faço ideia." 

BONS FLUIDOS PARA O AMBIENTE DE TRABALHO

O poder da palavra

Pare de reclamar e fuja das fofocas. As palavras são como antenas que possuem o poder de atrair aquilo que elas dizem. Então evite palavras negativas, falar mal dos outros pelas costas ou perder tempo com aquela fofoca que parece despretensiosa. Se for para falar, prefira elogiar quando outros membros da equipe fazem um trabalho bom e procure puxar assunto com os demais sobre coisas boas e temas relacionados a prosperidade ou fale sobre coisas que te deixe otimista. Faça com que as palavras trabalhem a seu favor.

Tudo resolvido

Se existir alguma desavença ou conflito de interesses com alguém do trabalho, trate de resolver o mais rápido possível! Quanto mais tempo essas disputas e brigas ficarem escondidas, mais as energias vão ficar obstruídas e o seu caminho rumo ao sucesso e riqueza ficará bloqueado.

Trabalhe com prazer

Mesmo que às vezes o trabalho possa ser maçante ou cansativo demais, encare com uma postura positiva os desafios do cotidiano. Trabalhar com prazer ajuda a atrair energias positivas e tudo fluirá muito melhor no seu ambiente de trabalho. Trabalhar com o que se gosta é o ideal, mas, caso você ainda não atingiu esse objetivo, aprenda a gostar do trabalho, independente do que seja.

Respeito acima de tudo

Respeito é aceitar as diferenças, qualidades e defeitos das outras pessoas da equipe. Cada pessoa é um ser humano único e que merece ter o seu espaço para trabalhar da melhor maneira possível. Tratar os outros com respeito e saber dar espaço para cada um é algo essencial para manter a paz e a harmonia no trabalho.

Cumpra com o que se prontificou

Se você falou que vai fazer algo, faça. Adiar as tarefas ou esquecer de fazer algo somente atrapalha e os seus caminhos dentro da empresa ficarão bloqueados por uma energia de morosidade. Como já falamos no começo do artigo, as palavras têm poder. Então se você falou que vai fazer algo, cumpra com o seu dever.

Organização, limpeza e iluminação

Um ambiente que possui energia de alta produtividade é aquele que sempre está organizado, limpo e bem iluminado. Todos os dias tire alguns minutos para organizar a sua mesa (ou o ambiente que você trabalha), limpar o que está sujo e, se tiver janelas perto, deixar a luz do sol entrar. A luz solar é ótima para queimar más energias que estejam acumuladas no local.

Gratidão

Para finalizar, agradeça pelo trabalho que tem e por todas as oportunidades que estão ali para você. A gratidão está totalmente ligada a energia de riqueza e prosperidade. Agradeça também sempre que te ajudarem em algo ou até mesmo pelo trabalho de todos que é feito sempre. E nós, do Horóscopo Virtual, agradecemos você por ter lido esse artigo. Que as boas energias estejam sempre presentes em seu ambiente de trabalho! Obrigado.