ATENDIMENTO VIA CHAT

O que nunca fazer no atendimento via chat online

March 18, 2015 

 Atendimento

Seus clientes são o bem mais precioso de sua empresa. Afinal, sem eles ela não existe! Por isso, é tão importante manter um relacionamento próximo com seus clientes em todos os momentos, até mesmo - na verdade, especialmente - em momentos difíceis
A grande questão é que, em muitos casos, a falta de preparação dos profissionais de atendimento pode causar gafes que acabam com a imagem da sua empresa. Não, isso não tem nada a ver com usar emojis, exclamações ou coisas do tipo. Pelo contrário — uma linguagem mais descontraída não é apenas permitida, é recomendada como uma prática de sucesso neste tipo de canal.
Não, estamos falando de situações muito mais graves. Confira a seguir o que você nunca deve fazer no atendimento via chat de sua empresa.

Deixar o cliente esperando

Lembre da última vez que você ficou em pé numa fila imensa em uma loja, banco, etc. Como você se sentiu? Na melhor das hipóteses você ficou entediado, na pior você declarou guerra àquela marca e irá espinafrá-la até para o seu pior inimigo.
Talvez você não saiba, mas a mesma regra se aplica às filas de chat. Fazer com que ele espere por mais tempo que o aceitável pode ser um grande tiro no pé. Por isso, acompanhe de perto o volume de atendimentos e o tempo médio de espera. Sempre que identificar que não tem pessoal suficiente, é hora de ampliar a equipe ou pensar em alternativas para reduzir a quantidade de atendimentos, como identificar as dúvidas mais comuns e explicá-las melhor em seu site.
Assim, você garante que a próxima parada do seu cliente vai ser no Facebook para te curtir ou recomendar, e não no Reclame Aqui para te detonar.

Falta de objetividade

Conversas por chat precisam ser objetivas. Escrever de forma muito prolixa é irritante e não ajuda em nada na resolução de problemas. Pelo contrário! O seu consumidor pode ser leigo e não entender jargões ou linguagem técnica. Daí, ele tem duas opções: insistir em uma explicação clara, aumentando o seu tempo de atendimento e o custo da operação, ou, muito pior: não conseguir resolver o problema, se sentir burro e culpar sua empresa por isso. Pode apostar que ele nunca mais vai voltar a fazer compras contigo.
O melhor a se fazer é criar um discurso padrão para os problemas mais comuns e adaptá-los de acordo com que as perguntas surgirem. Treine seus agentes para escrever da forma mais clara possível e evitar a prolixidade a todo custo. Isso reduz o tempo e o custo do atendimento, além de deixar o cliente feliz por ter seu problema resolvido de forma rápida e fácil.

Excesso ou falta de polidez

Educação, respeito, atenção ao que o cliente diz e gentileza ao lidar com ele é indispensável. Mas, ao mesmo tempo, o chat em geral permite que você seja mais amigável e informal que o normal. O importante aqui é encontrar o meio termo. O excesso de polidez é tão prejudicial quanto a falta dela. Veja dois exemplos de conversas por chat que provam isso:

SITUAÇÃO 1

Cliente: Oi, tudo bom? Tive um problema no meu celular e preciso de ajuda.
Empresa: Prezado cliente, boa tarde. Por favor, informe o modelo e número de série do seu aparelho para iniciarmos o atendimento.
Cliente: É o modelo X, número #####. Você acha que tem cura? Estou tão preocupado...
Empresa: Iremos verificar com a central e retornaremos com uma possível resolução. Agradecemos a sua compreensão. Atenciosamente, atendente João.
Cliente: Ok :(

SITUAÇÃO 2

Cliente: Oi, tudo bom? Tive um problema no meu celular e preciso de ajuda.
Empresa: E aí, brother! Beleza? Poxa, que chato hein. Fala aí pra mim o modelo e número de série.
Cliente: É o modelo X, número #####. Você acha que tem cura? Estou tão preocupado...
Empresa: Sei lá, cara. Ainda não passei pro setor técnico. Tá ansioso, hein? Relaxa que se não der certo, a gente tá com ótimas promoções de aparelhos :)
Cliente: WTF?? :(
Deu pra perceber a diferença? Nos dois casos, faltou um ponto essencial em qualquer atendimento: empatia. O cliente está triste com seu celular defeituoso e quer, no mínimo, que o seu interlocutor se importe com isso. A melhor maneira de lidar com uma situação assim seria algo do tipo:

SITUAÇÃO 3

Cliente: Oi, tudo bom? Tive um problema no meu celular e preciso de ajuda.
Empresa: Boa tarde! Poxa, que chato :/ Você pode me passar o modelo e número de série do aparelho para começarmos?
Cliente: É o modelo X, número #####. Você acha que tem cura? Estou tão preocupado...
Empresa: Não se preocupe, vamos fazer de tudo para consertar seu telefone. Vou falar com a equipe técnica e retornarei o mais rápido possível. Além disso, mesmo se o pior acontecer, nós temos planos especiais de reposição para casos como o seu.
Cliente: Ok, obrigado! :)

Falar sem ter certeza, ou pior: não responder

Um dos erros mais graves que você pode cometer é responder sobre algo que não tem certeza. É comum que clientes tenham dúvidas que não foram mapeadas no treinamento. Afinal, é quase impossível prever todas as situações. Mas, se você não treinar bem sua equipe, eles podem ficar muito ansiosos para responder mesmo sem ter certeza, o que pode colocar sua empresa em uma posição complicada. É preciso ensinar à sua equipe como lidar com este tipo de situação.
Se o agente não sabe a resposta, mas outra pessoa sabe - um supervisor, por exemplo, o agente deve pedir ao cliente para aguardar uns momentos enquanto checa a resposta certa com o responsável. Se o problema envolver um terceiro, como os Correios, a melhor coisa a fazer é dizer ao cliente que não tem a resposta no momento, mas vai em busca dela agora mesmo; então, pegar o contato do consumidor e agendar uma data para retorno.
Mas ainda pior do que responder errado é ignorar a necessidade do cliente. Se ele gastou preciosos minutos de seu dia para entrar em contato com sua empresa, é porque realmente precisa da sua atenção. Por isso, é importante ser profissional e tratar todos os casos de forma adequada respondendo sempre, mesmo que você (ainda) não saiba a resposta.

Sete princípios que ajudam a melhorar o fluxo de trabalho

 Sete princípios que ajudam a melhorar o fluxo de trabalho

Damélio (2011) sugere sete medidas para melhorar o fluxo de trabalho. São eles:

1.     Melhorar o fluxo de fora para dentro.

2.     Mensurar o que importa para o cliente.

3.     Tornar o fluxo visível de ponta a ponta.

4.     Identificar e remover as barreiras do fluxo.

5.     Conectar e alinhar as atividades que agregam valor.

6.     Organizar o fluxo como um todo.

7.     Gerenciar o fluxo.

Principio 1: Melhorar o fluxo de fora para dentro

Segundo Damelio, ao iniciar um fluxo de trabalho deve-se partir do consumidor. É essencial conhecer bem o consumidor e saber exatamente o que ele espera.

Cinco diretrizes para melhorar o fluxo de dentro para fora:

1.           Identificar o item ou produto que sai do fluxo.

2.           Se certificar de que é um item especifico e é um resultado contável.

3.           Determinar quem é o cliente para esse item ou produto.

4.           Descobrir o que o cliente valoriza nesse item.

5.           Perguntar ao cliente qual é a natureza da demanda desse item. Principio 2 : Mensurar o que importa para o cliente

É importante definir uma data e uma duração para as atividades, mesmo que seja apenas uma estimativa.

Cinco diretrizes para mensurar o que importa para o cliente:

1.           Usar medidas (de tempo) relativas ao fluxo do item.

2.           Avaliar a característica do fluxo que se relaciona diretamente com o que o cliente valoriza.

3.           Sempre que possível, incorporar medidas (de tempo) no dia a dia do trabalho.

4.           Coletar somente os dados que realmente serão utilizados.

5.           Usar indicadores de desempenho em tempo real. Principio 3: Tornar o fluxo visível de ponta a ponta

É importante traçar um caminho desde o que desencadeia o processo até o seu fim. Assim todos entenderão o contexto em que o seu trabalho se insere e a relação fornecedor – consumidor ficara mais visível e forte para cada um. É importante também identificar o principal recurso utilizado. Além disso, para melhorar o fluxo de trabalho é essencial observar enquanto o trabalho está sendo realizado, ao invés de fazer  entrevistas fora do local de trabalho.

Cinco diretrizes para tornar o fluxo visível de ponta a ponta (Essas medidas devem ser tomadas individualmente e depois compartilhadas com o resto da equipe.).

1.     Traçar o caminho real do item, a partir do gatilho inicial até o ponto no fluxo de trabalho onde o cliente recebe o item.

2.     Identificar o principal recurso envolvido no fluxo.

3.     Observar enquanto o trabalho está sendo realizado.

4.     Selecionar ou definir um método para tornar o fluxo visível no contexto de trabalho que ele se insere.

5.     Determinar como esse fluxo de trabalho se relaciona com o fluxo de trabalho primário da empresa (ordem de entrega).

Principio 4: Identificar e remover as barreiras do fluxo

É imprescindível identificar as perdas e as barreiras para o fluxo e identificar porque elas ocorrem.

Quatro diretrizes para identificar e remover barreiras para o fluxo

1.           Identificar os tipos de perda e barreiras para o fluxo.

2.           Identificar os pontos no fluxo de trabalho em que elas ocorrem.

3.           Determinar as causas dessas perdas e barreiras.

4.           Desenvolver e implementar um conjunto integrado de medidas(countermeasure) que removam essas barreiras.

Principio 5: Conectar e alinhar as atividades que agregam valor

É importante identificar as atividades que agregam valor e obsevar quanto dessas atividades estão sendo realizadas pelas pessoas e quanto pelo sistema.

Quatro diretrizes para conectar e alinhar as atividades que agregam valor

1.     Alocar cada atividade que agrega valor.

2.     Analisar o conteúdo do trabalho.

3.     Examinar as alternativas para realização do trabalho.

4.     Avaliar a viabilidade e as implicações da estruturação do trabalho e organizar os recursos necessários.

Principio 6: Organizar o fluxo como um todo

É essencial definir os responsáveis pelo projeto e que esses responsáveis realmente se envolvam na realização do mesmo e o conheçam a fundo. É importante também analisar a demanda no intuito de otimizar o fluxo.

Duas diretrizes para organizar o fluxo como um todo

1.           Atribuir a responsabilidade operacional do fluxo de trabalho como um todo.

2.           Implantar, operar e conectar os recursos necessários para que eles otimizem o fluxo com relação à demanda de cliente.

Principio 7 : Gerenciar o fluxo

É importante tornar fácil para cada membro da equipe detectar condições operacionais normais e anormais. Também é essencial providenciar informações como status do item, progresso, problemas e indicadores de desempenho para todos os membros da equipe em tempo real.

Três diretrizes para gerenciar o fluxo

1.  Pesquisar as maneira que cada membro da equipe pode enxergar o fluxo de trabalho.

2.  Tornar fácil para cada membro da equipe detectar condições operacionais normais e anormais.

3.  Providenciar informações como status do item, progresso, problemas e indicadores de desempenho para todos os membros da equipe em tempo real.

5 benefícios de BPM

Posted by Venki in Soluções

BPM, ou gerenciamento de processos de negócios, é mais do que uma ferramenta, e sim uma metodologia que, se bem implementada, pode entender sua empresa em detalhes que você nunca imaginou possíveis. Ao entender, corta custos, aumenta rentabilidade, melhora a comunicação, além de outros benefícios BPM!

É senso comum que BPM é um método poderoso que pode resolver os problemas da sua empresa enquanto a faz crescer. Porém, quais são alguns dos concretos benefícios de BPM para sua organização? Isso é o que abordaremos a seguir.

5 benefícios de BPM que vão te fazer começar agora

1 – Redução de desperdício

Quando falamos em desperdício, falamos de todos os tipos dele. Recursos, dinheiro, tempo, esforços, tudo isso é essencial em uma empresa e deve ser alocado de forma inteligente. Se isso não acontecer, o produto/serviço pode até ser entregue, mas não da forma mais efetiva. Isso causará insatisfação no cliente, perda de dinheiro e desorganização.

Com BPM, os processos são escaneados e entendidos, assim tornando mais fácil a visualização de gargalos e pontos de melhoria. Não podemos consertar o que não entendemos, e BPM traz a melhor ferramenta para entender a empresa: mapeamento de processos. Mapear um processo é organizar todos os passos, participantes e informações que o processo tem. Isso resultará em uma melhor alocação de recursos e remoção de tarefas redundantes, trazendo um corte nos desperdícios. Esse é um benefício BPM importante e claro.

2 – Maior visibilidade e controle

BPM funciona com ferramentas que transformam a automação de processos em uma realidade. Todos os passos anteriores, como mapeamento, modelagem, execução e otimização resultam em processos que são tão efetivos que podem ser espalhados automaticamente por toda a empresa. Automação de processos é sobre obter os processos mais otimizados e efetivos e torna-los automáticos, reduzindo o contato humano e aumentando a transparência.

Uma vez que os processos estão automatizados, eles se tornam disponíveis para todo o time. Todos podem visualizar e entender o processo, além de seu papel nele. O gerente tem acesso a todas as informações, pode ver em que passo o processo se encontra e o que todos estão fazendo. Esse benefício BPM claramente resultará em processos mais organizados, ações mais transparentes e resultados mais eficazes. Entenda mais: automação de processos.

3 – Redução de custos e aumento na lucratividade

Se reduzimos os desperdícios, reduzimos custos. Se controlamos mais um processo, tendo a certeza de que ele não tomará nenhum passo desnecessário ou ação indesejada, aumentamos lucros. É simples assim. O processo de implementar BPM em sua empresa pode parecer longo e complexo, mas na verdade quando todo o time está a bordo e os objetivos são estabelecidos, aumento na produtividade é um benefício certo. Veja um caso concreto de quem recobrou 18 milhões de reais com a metodologia BPM.

4 – Conformidade e segurança

Um benefício BPM as vezes esquecido é a segurança que ele traz para sua empresa. As ferramentas de BPM dão ao gerente e acionistas controle sobre tudo o que acontece no processo. Assiste, também, as empresas a documentar e implementar políticas e controles internos. Não há dúvidas de que isso torna sua empresa mais segura, organizada e confiável.

5 – Melhora na comunicação

Queixas comuns dos funcionários envolvem falta de informação, falta de segurança sobre o que é esperado deles e falta de comunicação entre setores. Com BPM, isso muda radicalmente, já que toda a informação é facilmente acessada e atualizada por todos. As funções, também, são determinadas e claras, tornando o trabalho muito mais fácil e organizado e as expectativas controladas.

O que é um A3 – método para solução de problemas?

É um processo de gerenciamento expresso por uma folha de papel de tamanho internacional 297 x 420 mm. Ele descreve o diálogo entre mentor e subordinado, e normalmente é utilizado para resolver algum problema. O A3 se lê da esquerda para direita, de cima para baixo. A figura 1 a seguir, retirada do livro de John Shook (Gerenciando para o aprendizado), apresenta um exemplo da divisão de um A3 para resolução de problemas. No geral, ele é dividido em duas partes: o lado esquerdo (serve para identificar o problema) e o lado direito (contendo as possíveis contramedidas).

Figura 1. Exemplo de como preencher o relatório A3. 
Fonte: Shook, J.(2008), Gerenciando para o aprendizado (anexo). São Paulo: Lean Institute Brasil

Preencher um relatório A3 não é uma tarefa fácil. Primeiramente, o subordinado deverá ter uma boa capacidade de síntese de forma a colocar apenas as informações relevantes para a identificação do problema (lado esquerdo). Definidos o contexto (background), as condições atuais, o objetivo e a análise (de forma a encontrar a causa raiz), o subordinado iniciará o desenvolvimento das possíveis contramedidas (lado direito). Geralmente, as pessoas tendem a ir direto para a solução, esquecendo que o problema pode não ser tão simples de resolver. Por isso, uma boa análise, com o objetivo de encontrar a causa raiz, é essencial. Há algumas técnicas que podem ser utilizadas durante a análise para chegar a causa raiz do problema como: espinha de peixe, 5 porquês, etc.

Figura 2. Exemplo do uso da técnica dos cinco porquês.

O desenvolvimento do formulário A3 baseia-se no modelo científico PDCA – Planejar, fazer, verificar e agir (Plan-Do-Check-Act), divulgado por Deming em 1950, o qual a base para o sucesso é o diálogo entre subordinado e mentor (nemawashi). Por meio desse diálogo, busca-se encontrar a verdadeira causa raiz do problema e atacá-la, resolvendo-o definitivamente. Em resumo, é preciso entender que a solução de problemas está diretamente ligada à causa raiz. Se não for encontrada a verdadeira causa, a solução não será definitiva, levando ao retrabalho e consequentemente ao desperdício.