Ferramentas Design Thinking: 25 técnicas para o dia a dia – Parte 3
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No segundo post realizado sobre as várias técnicas e ferramentas Design Thinking iniciamos a apresentação e discussão das mesmas. Nesta segunda etapa, apresentaremos o restante.
Técnicas e Ferramentas Design Thinking
São elas:
- Personas;
- Mapa de Empatia;
- Jornada do Usuário;
- Blueprint;
- Brainstorming;
- Workshop de Cocriação.
Análise e Síntese
1 – Personas
Definição
- São arquétipos, personagens ficcionais, concebidos a partir da síntese de comportamentos observados entre consumidores com perfis extremos que representam as motivações, desejos, expectativas e necessidades, reunindo características significativas de um grupo mais abrangente.
Momento de utilização
- Podem ser utilizadas em várias fases do processo, pois servem para alinhar informações dos usuários com todas as pessoas envolvidas, mas são especialmente úteis na geração e validação de ideias
Aplicação
- A partir dos dados de campo, são identificadas diferentes polaridades de características dos usuários que podem variar desde aspectos demográficos como sexo, faixa etária e classe social até perfis comportamentais. Depois de identificar todas as polaridades, compõem-se os personagens combinando esses aspectos e usando como referência os perfis identificados.
2 – Mapa de Empatia
Definição
- Ferramenta de síntese das informações sobre o cliente numa visualização do que ele diz, faz, pensa e sente.
Momento de utilização
- Quando se tem muita informação de campo e é preciso organizá-la para gerar um melhor entendimento do público-alvo, de forma a ganhar empatia.
Aplicação
- Deve-se criar um diagrama dividido em seis áreas cujo centro é a caracterização do cliente investigado (nome, características pessoais, renda etc.).
3 – Jornada do Usuário
Definição
- É uma representação gráfica das etapas de relacionamento do cliente com um produto ou serviço, que vai descrevendo os passos chave percorridos antes, durante e depois da compra e utilização.
Momento de utilização
- Quando é necessário entender o ciclo de relacionamento do cliente com a empresa, desde quando resolve comprar o produto/serviço, até descartá-lo ou realizar uma nova aquisição.
Aplicação
- A jornada pode ser usada em conjunto com Personas para explorar como cada uma se relaciona com cada momento do ciclo de vida do produto ou serviço analisado de forma a criar soluções inovadoras para diferentes pontos de contato sob a ótica de cada perfil.
4 – Blueprint
Definição
- É uma matriz que representa visualmente, de forma esquemática e simples, o complexo sistema de interações que caracterizam uma prestação de serviços.
Momento de utilização
- Quando se deseja visualizar o serviço sob todos seus aspectos, de forma a localizar pontos de melhoria e novas oportunidades.
Aplicação
- Após definido as etapas da jornada que caracterizam o serviço para compor as colunas da matriz deve-se preencher as linhas com:
- As evidências físicas com as quais o cliente se depara;
- As ações do cliente para utilização do serviço;
- As ações visíveis dos funcionários para a prestação de serviço;
- As ações invisíveis do funcionário/prestador que são parte integrante do serviço, mas não são perceptíveis ao cliente;
- A linha de aceitação que indicará a percepção do cliente e seu nível de estresse e satisfação com o serviço prestado em cada ponto da jornada.
Ideação
5 – Brainstorming
Definição
- Técnica para estimular a geração de um grande número de ideias em um curto espaço de tempo.
Momento de utilização
- Quando se necessita de um grande volume de ideias.
Aplicação
- Como é uma técnica bastante utilizada para diversos fins e atividades, muitas vezes denomina-se erroneamente uma reunião de Brainstorming simplesmente porque ela tem por objetivo final a geração de ideias.
6 – Workshop de Cocriação
Definição
- É um encontro organizado na forma de uma série de atividades em grupo com o objetivo de estimular a criatividade e a colaboração, fomentando a criação de soluções inovadoras.
Momento de utilização
- Em momentos onde há uma quantidade grande de dados que podem ser mais bem trabalhados por uma equipe estendida ou quando é preciso agregar conhecimentos de diferentes especialistas envolvidos em um projeto.
Aplicação
- Em uma sessão criativa de trabalho onde os participantes são convidados a interagir na geração de ideias de forma colaborativa. Procura-se elaborar atividades dinâmicas de curta duração e em pequenos grupos, intercaladas com apresentações das ideias geradas e intervalos para comes e bebes.
Referências Bibliográficas
- Design Thinking – Inovação em Negócios.
- http://wegov.net.br/quais-os-beneficios-do-design-thinking/
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