Seja uma empresa em sintonia com seu cliente
Jairo Martins, superintendente-geral da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)
Muito além da elaboração de pesquisas de mercado, estratégias
orientadas para o conhecimento do seu cliente são práticas fundamentais
tanto para a abertura de um novo negócio como para a sustentabilidade e
perenidade de uma empresa estabelecida no mercado. Com o avanço da
tecnologia e, principalmente, a agilidade com que as informações são
trocadas atualmente, nota-se uma mudança cada vez mais rápida no
comportamento e necessidades do consumidor, que exige das empresas
soluções e mudanças que acompanhem esse dinamismo do mercado. Ou seja,
conhecer e ouvir o cliente, identificar e analisar suas necessidades
para oferecer os serviços e produtos mais adequados ao público-alvo,
além de encontrar canais de divulgação e serviços mais assertivos são
práticas que devem ser realizadas pela empresa. Para auxiliar líderes,
gestores e empresários, o critério cliente do Modelo de Excelência da
Gestão® (MEG) traz uma série de práticas e dicas que podem ser úteis
nesta jornada.
Antes de tudo, conheça o seu cliente e o mercado em que atua,
identifique em que mercado está inserido e aonde quer chegar. Entenda as
necessidades e expectativas dos seus clientes. Defina estratégias para
ouvir e aprender com o grupo de clientes definidos, já que cada grupo de
clientes possui necessidades e expectativas peculiares, e os mercados
de interesse, que também devem estar segmentados. As práticas e
processos para identificar as necessidades e expectativas dos clientes
devem estar alinhados com os discursos e metas da organização.
Paralelamente, acompanhe a percepção do cliente com relação aos produtos
e serviços. As necessidades e as expectativas dos clientes não são
estáticas, portanto é preciso estar atento à essa movimentação já que
conquistar novos clientes é mais custoso do que manter clientes
existentes. Para isso, realize pesquisas de imagem para entender qual a
percepção da sua marca com o seu público. É importante balizar se a
mensagem definida está chegando ao público-alvo e se ele tem
conhecimento dos seus produtos e suas ações.
Outro fator importante é a interação e o relacionamento com o cliente.
Adote mecanismos e ferramentas para identificar, analisar e compreender
as suas necessidades e suas expectativas e as disponibilize para os
responsáveis de cada área. Escolha a ferramenta mais adequada à sua
gestão. Existem diversas opções: Focus group, Quality Function
Deployment(QFD), ou mesmo, pesquisas feitas por meio de questionários,
treinamento da linha de frente para que saibam ouvir os clientes. Já
para entender as necessidades e expectativas do seu público, é
fundamental manter um “canal aberto”. Defina os canais corretos de
interação de acordo com as especificidades do seu cliente e
disponibilize as respostas internamente para que processos sejam
melhorados e inovações implementadas com base na avaliação da satisfação
dos clientes.
Tenha em mente que a empresa deve se comunicar sempre com o seu
público. Para isso, crie mecanismos para divulgar seus produtos, sua
marca e suas ações, assim como melhorias nos produtos e práticas de
gestão. Existem diversas formas para isso, como anúncios, publicações,
portais, redes sociais, patrocínios, participação em eventos, visita aos
clientes. Ao comunicar suas ações, estará criando um relacionamento de
confiança e uma imagem positiva. E ao comunicar, é muito importante
definir e garantir o conteúdo das mensagens passadas para o público
externo. Garanta que as informações passadas pela sua empresa sejam
autenticas e certificadas. Produza um manual ou um documento de
identidade da sua marca e distribua para todos os públicos com que a
empresa tenha contato.
Não menos importante, é o tratamento dad reclamações ou sugestões que a
empresa realiza. Adote um processo estruturado de tratamento de
reclamações ou sugestões que inclua a definição de padrões de
atendimento, tempo de resposta e feedback aos clientes e mecanismos de
controle. As sugestões e reclamações servem de melhoria para os setores e
também de aprendizado para a busca de novas implementações.
Todo o trabalho realizado por sua empresa em função da retenção e da
conquista de clientes, para atender e antes de tudo entender suas
expectativas se explica por uma única razão: são eles que julgam e
definem se os serviços e produtos comercializados pela sua empresa são
bons e merecem ser comprados. Tenha seu cliente sempre por perto, ele é
um grande divulgador da sua marca.
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