Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é
um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal
para o crescimento das vendas e a evolução das empresas.
Não
existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem
clientes satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os portes
persistem em atendê-los com desatenção. Consumidores mais maduros e
exigentes com concorrência, a cada dia, mais acirrada é uma equação
devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a
maneira como uma empresa atende o seu Cliente pode ser a diferença
entre obter sucesso ou fracassar nos negócios.
Atualmente, com
os produtos mais semelhantes e com vida útil menor, fica evidente que
ter preço competitivo e produtos de qualidade já não é mais suficiente
para conquistar a preferência da clientela. Inclusive, ter preço justo e
qualidade superior são condições básicas desejadas.
Então, o
que faz a diferença? A competência profissional, a eficiência, o
entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. É o
cliente ter a sensação de conforto, conveniência, praticidade e
satisfação quando compra um produto ou serviço da sua empresa.
Um questionamento deveria permear as mentes dos empresários: Como posso
melhorar o padrão de qualidade do atendimento da minha empresa? Ter como
meta a superação das expectativas dos clientes já é um ótimo ponto de
partida, pois faz com que esses clientes passem a ser encarados como
parceiros do sucesso das empresas e não, apenas, como "fregueses".
Diferentes pesquisas ratificam, entre elas a realizada pela Walt Disney
World, que a atenção ao cliente é o ponto nevrálgico de um negócio. Com
pequenas diferenças, os números indicam que, aproximadamente, 68% dos
Clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do
comportamento de seus funcionários. Muitos, mesmo insatisfeitos, saem
calados e sem reclamar.
É aí que mora o perigo, porque para
eles é mais conveniente não falar nada e comprar do concorrente, ao
invés de "perder tempo" e reclamar.
Excelência no atendimento é
fundamental. Não adianta focar, apenas, nos produtos e na propaganda,
pois a realidade só é percebida no momento em que interagimos com as
pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou não às nossas
necessidades e expectativas.
A procura do algo a mais deve ser
persistente. Um atendimento de qualidade pode, entre outras coisas,
decidir o jogo a seu favor quando o cliente não percebe a diferença
entre o produto vendido pela sua loja e o exibido na vitrine da loja ao
lado.
Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito
mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas
reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma
preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos
problemas dos clientes.
Treinamento é a chave. Em uma época em
que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento e na base o foco
no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser
um bom caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo valorizar o
funcionário e prepará-lo para, também, valorizar o cliente.
Algumas frases já são célebres, como por exemplo: "O cliente é o que
existe de mais importante para uma empresa" ou "O cliente é a razão de
qualquer negócio".
Será que todos têm consciência disso? O que
é que verdadeiramente acontece na maioria dos primeiros contatos entre
os Clientes e as empresas? Eles interagem, não raramente, com os
funcionários menos instruídos e menos treinados sobre os negócios dessas
empresas.
É uma pena que para muitos empresários treinar e
capacitar a linha de frente a agir seja um custo e não um investimento.
Contudo, é estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais
adequadamente, para que possam atender bem e superar as expectativas da
clientela.
Isso é Treinamento Estratégico de Alto Nível. É
estratégico porque atua diretamente com os profissionais que interagem
com os clientes e é de alto nível porque gera altos níveis de
produtividade e motivação nesses profissionais, além de alto nível de
satisfação nas pessoas que recebem o atendimento.
Infelizmente,
vários programas de treinamento de atendimento ao cliente ensinam
apenas como ser simpático, sorrir e cumprimentar pessoas. Não é que
tratar o cliente com respeito e agradavelmente esteja errado.
É, inclusive, muito importante. Todavia, somente, sorrisos feitos com
"caras e bocas" não garantem um atendimento de qualidade. O encanto e a
simpatia é o início da excelência no atendimento, porém, o caminho é
muito mais longo.
Um dos maiores erros cometidos por quem faz
atendimento aos clientes é tratá-los como se eles tivessem os mesmos
gostos e preferências de quem os atende.
E, acredite, muitos
treinamentos pregam, cegamente, que o segredo do bom atendimento é
"tratar os outros como gostaria de ser tratado". Será? Imagine você, que
tem no azul a sua cor preferida e detesta o vermelho, ser atendido em
uma loja de roupa por um fã incondicional do vermelho, que por gostar do
vermelho o trata como se você fosse um alucinado pela cor rubra,
tentando convencê-lo que a camisa "vermelhona" fica muita bem em você.
Pergunta: você se sentiria bem atendido? Penso que não.
As
pessoas são diferentes e reconhecer essas diferenças é determinante para
o sucesso de um atendimento. Conhecer os clientes é fundamental e
através de atitudes simples, no início dos contatos, podemos descobrir o
que eles desejam.
Isso não é difícil de fazer. Mas, para que
as pessoas façam essa sondagem de maneira sutil e agradável, é preciso
treiná-las. Lembre-se, atender bem passa pela realização das
necessidades das pessoas.
Não há o "pulo do gato". O
atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e
freqüência com que mudam os desejos, exigências e vontades dos
consumidores. Atrair, converter e fidelizar clientes são etapas de um
caminhar sem fim. Prepare-se para a caminhada e boa Sorte!
*Albírio Gonçalves, graduado em Administração de Empresas e pós-graduado
em Planejamento Estratégico, é diretor da CynAl Consultoria, em Natal
(RN). E-mail: albirio@cynal.com.br. Web: http://www.cynal.com.br
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